Un comportement adapté face aux avis négatifs

Être exposé sur internet est signe de bonne santé, mais avec une réputation grandissante, le nombre d’avis et de notes, bon(ne)s ou mauvai(se)s, augmente aussi. Quels comportements adopter face à ces mauvais commentaires ? Entre l’ignorance et l’agressivité, il existe d’autres manières d’agir afin de garder et améliorer sa Brand Reputation.

 



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  •  Cibler la réponse

    Il est évident qu’une réponse automatique unique n’arrangera en rien la situation. Répondez manuellement et de manière personnalisée à l’auteur mécontent afin de lui proposer une réponse et/ou une solution adéquate à son problème. La voix de votre client sera alors entendue et il sentira que vous êtes a l’écoute. De plus, votre réactivité montrera une certaine qualité de votre service.

  •  Répondre de manière calme et précise
    La règle d’or est de ne pas s’emporter afin de garder sa crédibilité. Quand un avis vous parait injustifié ou déplacé, soyez professionnel et n’entrez pas dans un rapport de force avec l’auteur. Lorsque vous répondez aux commentaires, c’est au nom de votre compagnie que vous parlez. Ainsi, elle est directement impactée en cas de dérapages comme des menaces ou des insultes. Alors avant de publier publiquement votre réponse, relisez-vous et réfléchissez bien en prenant du recul:

  • Ne pas censurer
    A l’opposé de l’agressivité, il y a l’ignorance. Ignorer un avis négatif voir le supprimer est l’opposé de ce qu’il faut faire, puisque tôt ou tard cela se saura et vous n’avez pas envie que d’autres commentaires négatifs apparaissent dus à cette censure. Nous poserons tout de même une limite pour les propos injurieux et diffamatoires qui eux n’ont rien à faire dans les commentaires et ne présentent pas la peine d’être répondus. Ceux-ci peuvent être supprimés en toute légitimité.

  • Effectuer une veille
    Il s’agit de mettre en place un système de mots-clés qui, une fois exprimes sur les réseaux sociaux ou les forums, vous en êtes directement informés et vous pouvez donc interagir tout de suite, avant que la situation s’envenime. Sans forcément avoir à répondre, cet outil permet simplement de garder un oeil sur ce qu’il se dit sur votre compagnie, que ce soit négatif ou positif et agir en conséquence. Google Alertes est l’outil le plus reconnu mais il existe des alternatives telles que Mention qui offre plus de fonctionnalités mais qui devient payant lorsque vous souhaitez plus d’options ou Talkwalker Alerts qui reprend la structure de Google Alertes et qui permet en plus d’obtenir un flux RSS dans sa boite mail. Pour revenir au point précédent, il existe des filtres qui limitent les risques d’injures. Ils ne sont cependant pas encore très rependus et peuvent présenter des démarches longues.

  • Avoir de l’humour
    Répondre correctement est une chose, répondre avec humour en est une autre. En plus de donner une réponse a un mécontent, on laisse, a lui et aux autres utilisateurs de la communauté en ligne, une bonne impression de l’entreprise. Tous les moyens sont bons pour améliorer la “brand reputation” de votre entreprise. En changeant ces avis négatifs en avantage pour votre image et votre capacité de communication.

  • Garder contact
    Votre réponse pensée et repensée publiée, il est nécessaire de rester en contact avec l’auteur du commentaire afin d’être tenu au courant de la satisfaction client. Tout d’abord pour savoir si la réponse ou la solution proposée a aide votre client mécontent mais rester en contact permet aussi une amélioration continue de votre entreprise et donc une amélioration de votre image de marque.

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La gestion des avis sur internet est un élément a lui seul de la culture d’entreprise. Il n’est jamais agréable de recevoir des commentaires négatifs mais les traiter - de la manière adéquate - peut relever de la réputation globale de l’entreprise. Il est important de savoir gérer son image et transformer ainsi ces avis négatifs en opportunités. Même si certains commentaires sont de natures haineuses, ils ne représentent qu’une infime partie des avis négatifs qui sont, pour la plus grande majorité, des avis constructifs. Soyez ouverts d’esprit, relativisez et cherchez le bon côté dans le négatif !

Références
https://www.maketecheasier.com/google-alerts-alternatives/
http://www.avise-info.fr/les-informations-expertise/comment-gerer-les-avis-negatifs-sur-internet
http://reputation-pro.fr/apprendre/fiche/avis-negatifs-sur-internet-comment-repondre
http://www.chefdentreprise.com/Thematique/vente-marketing-communication-1027/communication-10123/Breves/Comment-bien-gerer-avis-negatif-ligne-234506.htm